מערכת לניהול לקוחות – למה זה כל כך חשוב?

הדיגיטציה של כל תחומי חיינו מעמידה עסקים רבים בפני דילמות המצריכות מתן תשובה מקיפה ואיכותית, אמינה מספיק ועם זאת – רווחית גם עבור בית העסק. מערכת לניהול לקוחות, או בקצרה, CRM, היא מערכת המאגדת בתוכה את כל הפעולות הנדרשות לצורך קיום קשר שוטף עם הלקוח תוך מתן מענה לצרכים השוטפים שלו.

ניהול הלקוחות מאפשר את הניהול העסקי של הארגון מבלי לוותר על כל מה שחשוב לעסק מצד אחד ומבלי לוותר על מה שחשוב ללקוח מצד שני. לפיכך, מערכת ניהול לקוחות כולל שירותים של הנהלת חשבונות, שירותי ניהול מלאי, ניהול הפרויקטים ואף שירותים הקשורים בניהול ושימור הלקוחות הקיימים וכן יצירת קשר עם לקוחות פוטנציאליים, מתן מענה לפניות, פנייה אל לקוחות חדשים ועוד.

למה חשוב להפעיל מערכת לניהול לקוחות?

מה היתרונות של המערכת ולמה שהמנהל לא יוכל לנהל את הלקוחות בעצמו? כמובן, אין כל מניעה מלא להשתמש במערכת ניהול לקוחות ולמעשה, עסקים קטנים שעדיין חיים על פי פרדיגמות מסורתיות עושים שימוש בתפיסות אלו ואינם מנהלים את לקוחותיהם.

עם זאת, עם השנים ועם ההתרחבות העסקית של כל ארגון, יש צורך במתן מענה מקיף לצרכים השונים של הלקוחות וככל שהתרבות שלנו הופכת עשירה יותר, גם הצרכים של הלקוחות נעשים מורכבים יותר וכל לקוח הוא עולם ומלואו.

כולנו יודעים כי הכל מתחיל בראש. למעשה, מה שעושה מערכת לניהול לקוחות היא לספק תמונה ברורה, המתמצתת את כל מה שחשוב לדעת על הלקוח ומה שחשוב לזכור לגביו כשנותנים לו שירותים. כך, מול הפנים וצגים כל הפרטים הרלוונטיים המאפשרים לכם לעשות את השיקולים הנכונים בטרם פנייה ללקוח או פתיחה של קמפיין שיווקי חדש.

מה כוללת מערכת ניהול לקוחות?

מערכת ניהול לקוחות למעשה מרכזת לטמפלט אחד מספר גליונות אלקטרוניים הכוללים את כל האינפורמציה הרלוונטית על הלקוח. במילים אחרות המערכת מפרטת לכם פרטים חשובים כמו גיל הלקוח, כמה זמן הוא כבר מזמין בחברה, כמה ותיק הלקוח ומה כוללות הזמנות קודמות שלו, האם הוא מזמין רק לעצמו או גם למשפחה, מה מחזור החיים של כל הזמנה שלו, אילו מוצרים נוספים אפשר להציע לו ועוד.

באמצעות ריכוז כל הפרטים של הלקוח בגיליון אחד, ניתן למקסם את המענה לצרכים של הלקוח באופן המאפשר לבית העסק להציע את מגוון היתרונות הרחב ביותר שיהפוך את הלקוח למרוצה, ובלי להתפשר על ניהול עסקי של הלקוחות האחרים.