מסכמים שנה באגף קשרי קהילה

עיריית אשקלון באמצעות האגף לקשרי קהילה קיימה בשבוע שעבר פאנל סיכום פניות מוקד ושירות עירוני לשנה החולפת במעמד ראש העיר, תומר גלאם, סמנכ"לית הון אנושי ומינהל כללי, מלכה גרשון, מנהלת אגף קשרי קהילה, אושרה צרויה ימין ומנהל המוקד העירוני, אריה אוחיון.

מהנתונים שהוצגו, במהלך שנת 2022, נפתחו במוקד העירוני 131,744 פניות, שהועברו לטיפול הצוותים בשטח. זמן המתנה ממוצע למוקד 106 עמד על 16 שניות ונרשמה עלייה בכמות הפונים באמצעות הוואטסאפ. הדבר מעיד על הבעת אמון של התושבות והתושבים בשירות העירוני ובאופן הטיפול.

במסגרת המחויבות של אגף קשרי קהילה בעיריית אשקלון להשתפר למען תושביה, בעת סיום הטיפול בפנייה מקבל התושב בקשה למילוי סקר שביעות רצון. במהלך שנת 2022 כ-18,626 תושבים השיבו על הסקר ומהנתונים עולה כי 92% הביעו שביעות רצון גבוהה מהטיפול בפניותיהם. מדובר בעלייה משמעותית מהשנים הקודמות. בשנת 2021 הממוצע עמד על 83% ובשנת 2020- 70%.

בהתאם למדיניות הרשות והעומד בראשה, נקבעו היעדים המרכזיים לשנת 2023 וביניהם: התאמת אזור אישי לתושב באתר העירייה, שיפור היעילות בין המחלקות, הרחבת טפסים מקוונים, אמנת שירות פנימית, תיעוד מיטבי של פניות בקבלת קהל ומענה טלפוני, הנגשת השירותים המקוונים לתושב באמצעות עמדות דיגיטליות ועוד.

ראש העיר, תומר גלאם: "השירות לתושב הוא נר לרגלינו ואנו פועלים ללא הרף על מנת לשפרו ולהביאו לרמה הגבוהה ביותר. כל זאת מתוך אמונה כי לתושבות ותושבי אשקלון מגיעה איכות החיים הטובה ביותר בכלל המישורים וכי השירות הוא הפנים של הרשות. אני רוצה להודות לכלל עובדי העירייה אשר מבינים את החשיבות שבמתן מענה מיטבי ואיכותי לתושב ופועלים על הצד הטוב ביותר. אני שמח על השיפור בנתוני שביעות הרצון של התושבים וקורא להם לשתף פעולה עם השאלונים אשר בנינו על מנת לקבל תמונת מצב אמינה לגבי טיב השירות בכלל המחלקות. נמשיך לחתור לשיפור מתמיד במתן המענה."

מנהלת האגף לקשרי קהילה, אושרה צרויה ימין: "סיכום השנה שחלפה מאפשר לנו לראות פילוח של פניות התושבים למוקד 106 ולפניות הציבור. מטרתו לבדוק האם הארגון התייעל, האם אנו עומדים בזמנים״. 

התקן שנקבעו באמנת השירות והאם השתפרנו ברמת שביעות הרצון של התושב. אנחנו מיישמים את מדיניותו של ראש העיר ועמלים כל העת על שיפור השירות לתושב ולשמחתי אנו רואים כי חל שיפור בעמידה בזמני התקן וישנה עלייה מרשימה של שביעות רצון התושבים מפניות שנפתחו דרך המוקד ופניות הציבור. הנתונים המרשימים הם בזכות הממשקים החיוביים עם מנהלי האגפים השונים ושיתוף הפעולה הפורה עם הצוותים המקצועיים שבשטח שעובדים מסביב לשעון על מנת לשרת את התושבים. בהזדמנות זו אני רוצה להודות לצוות המסור באגף קשרי קהילה, למנהל המוקד העירוני, אריה אוחיון, למוקדנים, לבקרי השטח, לנציגי פניות הציבור, שרואים כל העת את התושב לנגד עיניהם. נמשיך ללמוד את הנתונים שעולים מהדו"ח יחד עם המנהלים השונים במטרה לשפר ולייעל את רמת השירות הניתנת לתושבי העיר."