מדד השירות במועצות הדתיות: איפה תמתינו הכי הרבה בתור?

השירות יכול להשתפר, השילוט לא מוסדר, המענה הטלפוני דרוש שיפור אף הוא, ואם אתם מעוניינים לבצע פעולות בשירות עצמי בטלפון, באתר או בסניף, כנראה שתחכו כמה שנים במקרה הטוב, אך מתברר כי למרות הכשלים, הציבור מרוצה בסך הכל מהמועצות הדתיות ברחבי הארץ, כך עולה מסקר שערך משרד רה"מ בנוגע למועצות הדתיות.

במסגרת המדידה נבדקו באמצעות סוקרים ערוצי שירות שונים, בהם הערוץ הפרונטלי, ערוץ השירות הטלפוני וערוץ השירות האינטרנטי. מדובר בפעם הראשונה בה נעשה מדד מעין זה, והוא מתייחס לנתוני המחצית הראשונה של שנת 2015.

בסך הכל, זוכה המשרד לשירותי דת להערכה טובה בערוץ הפרונטלי,, השירות הטלפוני מקבל ציון בינוני, והערכת האינטרנט נמוכה מאוד. באופן כללי על פי הדו"ח שביעות הרצון הכוללת מהמשרד לשירותי דת טובה מאוד וגבוהה בהשוואה לכלל היחידות הממשלתיות.

הסניפים הבולטים לטובה בתחום המקצועיות, יעילות התהליך, משך זמן ההמתנה, וקבלת פתרון לטיפול בפניה, כך על פי המדד, הם: אשדוד, אשקלון, באר שבע, בית שמש, בני ברק, נס ציונה, נתניה, פתח תקווה, רמלה ורמת גן.

שירות עצמי? לא בבית ספרנו

לצד זאת, נראה כי המועצות הדתיות נשארו אי שם במאה ה-20 בכל הקשור לפעולות ממוחשבות ופעולות בשירות עצמי. אתר האינטרנט של המשרד, כך על פי המודדים, אינו מונגש לגולש ואינו מאפשר ביצוע פעולות בשירות עצמי.

נתון מטריד נוסף אשר בו צריכים המועצות האזוריות להשתפר באופן ניכר הינו בכל הקשור לנגישות בסניפים. כל המועצות הדתיות שנבדקו כשלו בתחומי ההכוונה בתוך הסניף, האפשרות לקבלת כל השירותים בסניף, נגישות לבעלי מוגבלויות, ולא נמצאו מערכות לניהול תורים או מחשבים המאפשרים מידע זמין ללא המתנה לנציג.

השירות הטלפוני של המשרד זוכה למחמאות גבוהות במדד בכל הקשור לזמני השירות, לנגישות המענה הטלפוני ולשירות הנציג, אך בולטת בחסרונה המערכת המאפשרת לקבל שירות באופן אוטומטי ועצמאי. המשמעות היא שאם התקשרתם בשעות הפעילות ואתם מעוניינים לשוחח עם נציג אנושי יהיה עם מי לדבר, אך אם אתם מעוניינים לבצע פעולות בשעות הערב או ללא נציג, הדבר לא יתאפשר לכם ותאלצו לחכות שעות עד לטיפול בעניינכם.

בתחום האינטרנט, נרשם ציון גבוה לזמינות המידע, אך כשמדובר בזמינות טפסים און ליין, האמצעים לקבלת שירות באינטרנט לבעלי מוגבלויות  וזמינות האתר, כלומר נציג צ'ט, האחוזים הינם נמוכים. גם בטלפון וגם באינטרנט אין שום אפשרות לקבל מענה בשפות שאינן עברית, דבר המהווה מכשלה למבוגרים רבים ועולים חדשים.

בכל הקשור לטיפול בתוך הסניפים, 31% מהנסקרים מסרו כי היחס טוב, זאת לעומת 7% בכלל היחידות הממשלתיות. 21% מהנסקרים במועצות הדתיות השיבו שקיבלו יחס טוב, זאת לעומת 3% בלבד ביחידות הממשלתיות. עם זאת, 19% מהמשיבים ענו כי הטיפול בעניינם היה ארוך מדי, זאת לעומת 7% ביחידות הממשלתיות השונות.

זמן ההמתנה: ברמת גן ובבני ברק תחכו פחות

ומה לגבי המועצה הדתית בעיר שלכם? זמני ההמתנה הנמוכים ביותר הינם בבני ברק ורמת גן שם תשהו 14 דקות במקום. בבאר שבע לעומת זאת תמתינו לא פחות מ-52 דקות. גם במועצות הדתיות בנס ציונה וברמלה תאלצו להמתין לא מעט, וזמן ההמתנה בהם עומד בממוצע על 36 דקות. ממוצע זמן ההמתנה בערים שנבדקו עומד על 23 דקות.

בכל הקשור לשביעות הרצון הכללית: במקום הגרוע ביותר נמצאת המועצה הדתית בירושלים, שם אומנם תמתינו 20 דקות, אך שביעות הרצון הינה מתחת לממוצע ועומדת על ניקוד של 47. בפתח תקווה תחכו 18 דקות בלבד, אך שביעות הרצון הינה 39. לעומת זאת, בבית שמש למשל תקבלו גם זמן המתנה קצר של 19 דקות, וגם יחס טוב במיוחד.

עו״ד עודד פלוס שנחשף לסקר עם כניסתו לתפקיד: ״אני מברך על הפעולה היזומה של היחידה לשיפור השירות הממשלתי. אנו שוב רואים כי במועצות הדתיות נמצאים אנשים טובים שעושים עבודת קודש בשיפור שירותי הדת בישראל. עם זאת, טרם סיימנו את הליכי ההדרכה וההכשרה של ראשי המועצות הדתיות, המזכירים והעובדים ועל כן, המלאכה טרם הסתיימה״.